Come comportarsi quando il tuo account viene ingiustamente sospeso: tutti i problemi sociali derivanti dal troppo potere della major digitali

Venerdì 14 giugno scorso ho ricevuto una mail da Facebook con l’avviso che una  pagina da me creata e gestita rischiava la chiusura, per violazione di Copyright.

Pur essendo abbastanza tranquillo, poiché su tale pagina pubblico sempre materiale di mia proprietà, ho aperto le impostazioni dell’account per controllare se qualcosa non andasse. Ho notato allora la presenza di un account Instagram sconosciuto (“tranmay8149″) collegato col mio account Facebook “Edoardo Volpi Kellermann”, che gestivo ormai dal 2009.

Ho notato anche che la doppia autenticazione faceva riferimento a una App per smartphone da me non più utilizzata. Per prima cosa, quindi, ho cambiato la modalità per la doppia autenticazione, dopodiché ho tentato di entrare nuovamente nell’account, trovando il messaggio nell’immagine seguente:

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Se l’account social viene sospeso senza possibilità di appello

Premetto che il mio account Instagram non si chiama affatto “tranmay8149” bensì “evknetwork”.
Non capisco quindi come sia possibile che tale sconosciuto account fosse collegato al mio profilo Facebook, avendo sempre utilizzato la doppia autenticazione e delle password particolarmente robuste. Escludo anche qualsiasi virus informatico o trojan sul mio computer.

Evidentemente si tratta o di un parziale furto di identità, o di una penetrazione nei server di Meta da parte di qualche gruppo hacker (una cosa non esclude l’altra). In questo secondo caso, forse ne sentiremo parlare fra qualche mese. Forse.

Nonostante il messaggio sembri lasciare qualche possibilità di ricorrere contro una decisione evidentemente errata e ingiusta, nella realtà dei fatti non esiste alcuna possibilità reale di appello. Meta ha una PEC italiana [email protected] ma evidentemente non viene controllata, visto che da allora non è arrivata alcuna risposta.

Ma soprattutto la chiusura dell’account è immediata e totale: non hai accesso alle impostazioni, non puoi compilare un modulo, vieni semplicemente buttato fuori. Tutti i tuoi messaggi, tutto quanto hai pubblicato su Facebook scompare. Ho scritto all’assistenza di Meta anche dal mio account Instagram, ma non esiste alcun sistema di ticketing che ti aggiorni sullo stato della tua richiesta e, finora, silenzio totale.

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Il “muro di gomma digitale” nel rapporto con tutta l’utenza

Appena resomi conto della situazione, oltre che alla PEC di Facebook, ho immediatamente spedito una PEC alla Polizia Postale della mia città. Da cui mi hanno risposto in appena due ore, invitandomi a recarmi nei loro uffici per dirimere la questione. L’ufficiale di polizia che ha raccolto la denuncia mi ha confidato che c’è un sensibile aumento di casi simili al mio e che purtroppo le autorità italiane non hanno alcuna possibilità di intervenire. Mi ha detto altresì che ho fatto bene a sporgere denuncia, nel caso venisse fuori che l’account Instagram “tranmay8149” abbia pubblicato materiale non legale.

Eh sì, si rischia anche di essere denunciati per reati mai commessi, grazie alla mancanza di trasparenza di alcune major digitali. D’altronde sulla piattaforma Facebook esistono problemi ben più gravi, come sta risultando da un’inchiesta, riportata dal “New York Times”, relativamente alla mancata protezione dei minori nonostante i ripetuti avvisi e le ripetute denunce.

I ricavi economici in gioco sono talmente grandi che solo un forte intervento legislativo multinazionale potrebbe avere la possibilità di cambiare le cose. Meta in questo momento ha gioco facile.

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Nonostante dalle ricerche su Internet appaiano diverse possibilità di ricorrere contro tali decisioni, la realtà è un tantino diversa.

Ad esempio, negli ultimi giorni sono riuscito a trovare un modulo da compilare su Instagram per la denuncia di furto di identità (che in pratica è il mio caso, visto che qualcuno si è evidentemente registrato su Instagram collegandosi al mio account Facebook).

Tentando di attuare questa procedura ho scoperto nuovi significati del termine “ridicolo”: infatti, dopo avere compilato il tutto come da loro richieste e avere allegato la mia carta di identità in formato PDF, ricevo un messaggio di errore perché il sistema non accetta PDF. Va bene, salvo nuovamente come immagine “jpg” la carta di identità, provo nuovamente a spedire e a quel punto compare il messaggio dell’immagine:

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Quindi, secondo Instagram se io chiedo loro assistenza, sto facendo Spam.
Ho aspettato 24 ore, ho rispedito il tutto, e come unica risposta ho ricevuto questa mail:
“Hi, We can’t give you access to this account or continue with your request because we haven’t received an acceptable ID that matches the information listed on the account. Thanks”

È chiaro dunque che queste metodiche sono semplicemente “trucchi di scoramento”, per impedire qualunque ricorso possibile a chi ha subito ingiustizie da parte di queste major. A meno di non mettere di mezzo un avvocato e investirci dei soldi.

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Il fallimento dell’algoritmo (tranne per i guadagni)

Il mio caso è emblematico di una situazione generale che, a quanto mi hanno ribadito alla Polizia Postale, è in fase di continuo peggioramento. Ma si notano problemi anche nel funzionamento stesso del social: da quanto sono tornato su Facebook, per almeno una trentina di volte esso mi ha suggerito di chiedere l’amicizia a delle persone – che in effetti conosco – per poi farmi apparire un messaggio di errore secondo il quale non posso chiedere l’amicizia a persone che non conosco.

D’altronde sono divenuti “leggendari” anche casi più bizzarri e, lasciatemi dire, grotteschi di post considerati razzisti perché riferiti all’attivista del Partito Radicale Giovanni Negri, o considerati Spam per avere condiviso un semplice video YouTube. Salvo poi ignorare bellamente segnalazioni di gruppi che inneggiano al nazismo, allo sterminio di quella o quell’altra etnia, o dove vengono postati filmati di violenze sugli animali; a quanto pare quelle non sono violazioni delle regole di Facebook.

D’altronde a Meta interessano i profitti e, a quanto pare, da quel punto di vista, l’algoritmo funziona benissimo.

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Di tutta questa vicenda, alla fine, l’aspetto che più mi ha colpito è l’ammissione della Polizia Postale: “Non possiamo farci nulla”.

A livello personale, ho parzialmente risolto creando un nuovo account (col nome di uno dei protagonisti principali del mio romanzo “The Montecristo Project”) e gradualmente sto recuperando le amicizie a cui tengo di più, i gruppi che già amministravo e, in parte, le pagine da me create: ne manca una, ma in qualche modo riuscirò a ovviare.

Invece a livello sociale riscontro diverse problematiche non da poco.

Innanzitutto lo strapotere che alcune major digitali hanno assunto a livello di regolamenti e leggi. È vero che Meta è una società privata, è vero che accetti le loro regole quando ti iscrivi su un social come Facebook; ma è altrettanto vero che esistono dei principi di reciprocità e di giustizia che dovrebbero valere in qualunque ambiente, in quanto diritti sanciti da uno Stato di diritto nazionale, Stato dove Facebook guadagna attraverso i propri servizi e di cui quindi dovrebbe rispettare le leggi innanzitutto nel loro spirito e significato profondo.

Il principio di innocenza fino a prova contraria sancisce il diritto alla difesa per ogni cittadino accusato, direttamente o indirettamente, giustamente o ingiustamente, di avere violato delle regole.

Se Meta lasciasse aperta la parte di gestione delle impostazioni dell’account e aprisse un dialogo, per quanto filtrato, con l’utente per verificare che cosa sia effettivamente accaduto, non ci sarebbe nulla da eccepire. Quando invece assistiamo alla precisa volontà di impedire qualunque possibilità di ricorso da parte dell’utente, il discorso cambia.

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Purtroppo ci sono ben altri problemi da affrontare…

Il mio è stato un caso antipatico e seccante. D’altro canto ci sono negli Stati Uniti delle cause contro Meta per motivazioni molto più serie, come ho accennato.

Il Procuratore Generale del New Mexico, Raúl Torrez, ha recentemente aperto un’inchiesta contro Meta per la sua riluttanza a proteggere i minori sulle sue piattaforme Facebook e Instagram.

I punti chiave dell’accusa vertono sui documenti che dimostrano la consapevolezza della società di Cambridge del fatto che adulti sconosciuti potevano contattare minori su Instagram e mandare loro messaggi espliciti; che la funzione “Persone che potresti conoscere” suggeriva contatti adulti agli utenti minori; che in un documento interno di Meta datato luglio 2020 venivano elencate diverse vulnerabilità immediatamente riscontrabili nel funzionamento di Instagram che mettevano a rischio i bambini e le bambine presenti sulla piattaforma; e che, nonostante tutto, Meta ha continuato a procrastinare le possibili soluzioni del problema, adducendo improbabili motivazioni di scarso budget (nel 2023 Meta ha generato un ricavo di oltre 134 miliardi di dollari USA, rispetto ai 119 miliardi del 2022).

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Una major come Meta ha potere, fin troppo potere, tanto da mettere in crisi le autorità di Stati nazionali sovrani.

Situazione già ampiamente prevista dalla fantascienza, in particolare dal sotto-genere CyberPunk (vedere “Blade Runner” per approfondimenti).  Per fortuna esistono autorità sovra-nazionali come l’Europa che, con tutti i suoi difetti, talvolta sbagliando clamorosamente mira, sta comunque dando dei discreti colpetti alle ginocchia di multinazionali che ritengono di poter ignorare diritti e doveri, e per fortuna esistono Procuratori Generali come Raúl Torrez.

Resta tuttavia l’amarezza personale di avere perduto 15 anni di “lavoro sociale” su Facebook senza un reale e serio motivo; il che mi sta facendo seriamente riflettere sull’uso che stiamo facendo di queste piattaforme. Forse dovremmo tornare ai vecchi santi della prima Internet, scrivendo quello che pensiamo in un buon blog e poi utilizzando i social solo per condividerlo.

Ma resta soprattutto il senso di allarme per una tendenza preoccupante a livello mondiale, dove imprenditori non sempre campioni di etica si trovano a decidere del destino di milioni di individui: “Niente di nuovo sotto il sole”, direte voi, ma non era mai accaduto ai livelli attuali, perché la tecnologia è un amplificatore formidabile. Nel bene e nel male.

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